Dopilnowanie należności i jednocześnie utrzymanie dobrych relacji z klientem jest jak chodzenie po linie. Jeden niewłaściwy krok i.. Dlatego warto ułożyć schemat postępowania „na zimno”, zanim pojawią się emocje.
Często pojawiają się pytania:
- Kto powinien przypominać o płatnościach, ten co sprzedał? A może księgowa?
- Kiedy przypomnieć – przed terminem wymagalności czy może zaraz po?
- Komu przypomnieć?
- Jak długo być uprzejmym, a kiedy postawić sprawę ostrzej?
Na te wszystkie pytania odpowiem w tej części poradnika. W jaki sposób pilnować, żeby dopilnować i nie stracić klienta. I jak mówić, żeby słuchano.
Kto przypomina o płatnościach najbardziej skutecznie?
Najlepiej przypominają osoby o niskim głosie z pogodnym usposobieniem, które nie są zaangażowane w transakcję. Raczej nie handlowiec, który będzie źle się czuł w roli dobrego i złego policjanta za razem czy księgowa, która ma dużo innych obowiązków i z kilku powodów najczęściej nie odnajduje się w tej roli. Najlepiej sprawdzają się zaangażowane młode osoby, które chętnie podejmują się nowych obowiązków w firmie, najczęściej ze stanowisk administracyjnych czy asystenckich.
Kiedy przypomnieć o płatności?
Zapraszam do wpisów:
- Przypomnienie przed terminem wymagalności – biznesowe faux pas?
- Pierwsze przypomnienie
- Co powiedzieć a czego nie powiedzieć przypominając ponownie o zaległej płatności?
- Oporni klienci
Komu najlepiej przypominać?
Na etapie monitoringu, który z założenia ma być dyplomatyczny i utrzymać relację biznesową – temu, kto ma to oficjalnie w obowiązkach, a na etapie windykacji – temu kto ma to w obowiązkach faktycznie. I tak, póki chcemy być dyplomatyczni nie warto przypominać pierwszemu lepszemu kontaktowi z bazy kontaktów, bo to najczęściej osoba operacyjna. Ktoś kto faktycznie zamawia towar czy usługę, żeby wykonywać swoją pracę, ale fakturę najczęściej przekazuje dalej i nie odpowiada za rozliczenia.
Przypominanie tej osobie jest nieefektywne z dwóch powodów:
- Płatności nie należą do jej obowiązków, więc nawet jeśli z uprzejmości przerzuci maila do księgowości, odrywa ją to od bieżącej pracy. Czasem może to być irytujące, a przecież najczęściej to właśnie ta osoba decyduje albo ma decydujący wpływ na to kto jest dostawcą. To z tą osobą chcemy mieć najlepsze relacje w całej firmie, więc wkurzajmy kogoś innego.
- Przełożenie na rezultat. Ktoś obcy często lepiej zmotywuje księgową do płatności niż kolega z sąsiedniego działu, z którym dobrze pije się kawę w firmowej kuchni.
Warto uzupełniać w bazie kontaktów osoby odpowiedzialne za płatności, a jeśli brak takich danych – zadzwonić pod numer ogólny i poprosić.
Kiedy przestać być uprzejmym?
Szybko. Co nie znaczy, że należy być nieuprzejmym, raczej szybko przejść do konkretów. W brew pozorom przedłużające się proszenie o pieniądze często wypacza relację. Dyplomatycznie możemy rozpocząć proces, uzupełnić braki dokumentów i raz czy dwa przypomnieć o płatności, ale dalej trzeba działać już konkretnie. Zapraszam do wpisów:
- Co powiedzieć a czego nie powiedzieć przypominając ponownie o zaległej płatności?
- Oporni klienci
